Grabar las llamadas y medir la espera en un gabinete
Una centralita IP puede guardar cada conversación y apuntar cuánto ha esperado cada cliente. Lo primero exige avisar. Lo segundo solo sirve si alguien mira los números con regularidad.
Grabar: antes de nada, el aviso
Una grabación de voz es un dato personal, y en España, como en el resto de la Unión Europea, el Reglamento General de Protección de Datos obliga a informar a la persona antes de recoger sus datos. En una llamada eso se hace con una locución al principio, antes de que el cliente empiece a hablar.
La locución tiene que decir que la llamada se graba y para qué. Lo habitual es que sea breve y remita a un sitio donde está el resto de la información: quién es el responsable, cuánto tiempo se guardan las grabaciones y cómo pedir acceso o que se borren. Una web, por ejemplo.
Esta llamada se graba para atender reclamaciones. Tiene la información completa sobre sus datos en nuestra web.
El texto de arriba es un modelo de forma, no un texto legal. La redacción buena depende de para qué grabe cada gabinete, y es de las cosas que merece la pena revisar con alguien que sepa de protección de datos.
Grabar con criterio
Grabarlo todo «por si acaso» tiene un coste. Ocupa disco, obliga a protegerlo y alarga la lista de cosas que hay que borrar cuando vence el plazo. Mejor decidir la finalidad primero y grabar lo que esa finalidad necesita.
Las grabaciones de un gabinete contienen confidencias. Que solo las escuchen las personas que tienen motivo, que el acceso quede registrado y que se borren solas al llegar al plazo fijado. Casi todas las centralitas permiten programar ese borrado.
A la tarotista también hay que decirle que sus conversaciones se graban.
Los números de la cola
La centralita apunta, para cada llamada, cuándo entró, cuánto esperó, quién la cogió y cuánto duró. De ahí salen unas pocas medidas que dicen mucho.
| Medida | Qué cuenta |
|---|---|
| Espera media | Lo que tarda de media un cliente en ser atendido. |
| Espera más larga | El peor caso del día o de la franja. La media lo esconde. |
| Abandonadas | Llamadas en las que el cliente colgó antes de que nadie contestara. |
| Nivel de servicio | Porcentaje de llamadas atendidas antes de un tiempo que fija cada gabinete. |
| Duración media | Lo que dura de media una conversación, por cola o por tarotista. |
Cómo leerlos
Mirad las abandonadas por franja horaria, no del día entero. Si se concentran entre las once y la una de la noche, faltan tarotistas conectadas a esas horas, y eso se arregla con el cuadrante, no con la centralita.
Las abandonadas en los primeros segundos casi nunca son un problema: alguien se equivocó de número o colgó al oír la locución de grabación. Muchos informes permiten separarlas con un umbral.
Dos herramientas reducen las esperas largas. Anunciar al cliente su posición en la cola, para que decida si espera. Y fijar un tiempo máximo, pasado el cual la llamada pasa a otra cola o a un buzón donde dejar el número.
Cómo llega cada llamada a casa de quien atiende, en tarotistas que atienden desde casa.