Atender las llamadas de un gabinete de tarot con telefonía IP

Un gabinete de tarot recibe llamadas a horas que una oficina no conoce: de madrugada, en domingo, todas juntas después de un anuncio. Y las atienden personas repartidas por media España, cada una en su casa. La centralita tiene que encajar con eso.

Esta web explica cómo se organiza esa atención con telefonía IP. Va de colas, de horarios, de cómo llega una llamada al teléfono de una tarotista que trabaja desde su salón y de qué conviene medir. Nada de lo que contamos depende de una marca concreta: casi todas las centralitas IP actuales, propias o en la nube, hacen estas cosas con nombres parecidos.

La cola

Cuando entra una llamada y no hay nadie libre, la centralita no la rechaza. La mete en una cola, le pone música o una locución y espera a que alguien quede disponible. Las tarotistas son los agentes de esa cola.

Lo que decide quién coge cada llamada es la estrategia de reparto. Hay varias.

• Que suenen todos los teléfonos libres a la vez y conteste el primero.
• Que la reciba quien lleva más rato sin hablar, para que el trabajo se reparta.
• Por turno rotativo, una detrás de otra.
• Por prioridad: primero las de un grupo y, si están ocupadas, las del siguiente.

En un gabinete donde cada llamada es trabajo pagado para quien la coge, la de «todos a la vez» suele dar problemas. Contesta siempre la más rápida con el dedo. La de quien lleva más tiempo libre se percibe como más justa.

Entrar y salir de la cola

Cada tarotista tiene que poder decir «estoy» y «me voy» sin llamar a nadie. Las centralitas lo resuelven con un código que se marca desde el teléfono o con un botón en la aplicación. También existe la pausa: sigues conectada, pero durante unos minutos no te entra nada. Sirve para tomar notas o para un café sin que se pierda una llamada que sonaría en el vacío.

Horarios

La centralita aplica reglas por día y franja. Una para las horas con más tarotistas, otra para la madrugada con menos gente y una locución para cuando no hay nadie. Los festivos se cargan aparte, porque una regla de lunes a viernes no sabe que el 25 de diciembre es diferente.

Fuera de horario hay dos opciones honestas. Decirlo con una grabación clara y el horario de atención, o dejar que la llamada espere en una cola corta con alguien de guardia. Lo que no se debe hacer es dejarla sonar sin respuesta.

Lo que hay en las otras páginas

Cómo llega la llamada a una tarotista que no está en la oficina, y las diferencias entre desviar a un móvil y usar una extensión IP en casa, lo contamos en tarotistas que atienden desde casa.

La grabación de llamadas, el aviso que hay que dar al principio y los números de espera que merece la pena mirar cada semana están en grabar las llamadas y medir la espera.

La parte más técnica de la voz sobre IP (códecs, calidad de la línea, seguridad de la centralita) es común a cualquier empresa y aquí no la repetimos.